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기업은 어떻게 AI를 도입하는가?

기사승인 2019.03.15  17:56:09

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- 인공지능(AI), 사회적 영향력 급격히 증가

美 MIT는 2019년부터 AI를 전체 학생 대상의 필수 교과 과정으로 편성할 계획을 발표했다. 이렇듯, 교육에 이르기까지 AI의 전 사회적 영향력은 급격히 증대되고 있다. 4차 산업혁명 ‘초연결(Hyper-Connectivity), 초지능(Hyper-Intelligence)’ 사회를 구현하는 핵심 도구로서 AI가 기업경영에 미칠 영향을 분석하고, 기업들이 어떻게 AI를 도입할 수 있는지 살펴보자.


인공지능(Artificial Intelligence)을 통해 생산성을 높이고 수익을 얻을 수 있다는 인식이 확산됨에 따라 세계는 현재 인공지능 사업 투자에 총력을 기울이고 있다. 기업들은 각자의 AI 도입 정도와 성숙도에 따라 각기 다른 비용을 투자하고 있으며, 이에 따른 성과를 경험하고 있다. 이제 막 AI 도입을 계획 중이거나 운영에 막 AI 기술을 도입한 ‘AI 입문자’ 기업은 아직까지는 생산성 변화가 미미해 큰 효과를 보지 못하고 있다. 이 그룹의 기업은 AI 기술 개발을 위한 추가 비용이 지속적으로 증가할 가능성이 높다.

가장 핵심적인 기술은 단연 AI
이렇듯 4차 산업혁명시대 ‘초연결’, ‘초지능’ 사회를 구현하는 핵심 도구로서 AI(인공지능)의 중요성이 증대되고 있는 가운데 기업의 성공적인 AI 도입을 위해서는 실험적 시도와 단계적 접근이 필요하다는 제언이 나왔다. 포스코경영연구원은 최근 발표한 ‘기업은 어떻게 AI를 도입하는가?’ 보고서를 통해 4차 산업혁명의 경쟁력을 좌우하는 범용 핵심기술로 ‘A·B·C·D’를 꼽았다. A는 AI를, B는 블록체인(Block chain)을, C는 클라우드(Cloud), D는 데이터(Data)를 의미한다. A·B·C·D 기술을 인체 구성요소에 비유한다면 AI는 뇌와 신경에 해당한다고 설명했다. 
블록체인은 근육, 클라우드는 뼈대, 데이터는 혈액으로 비유했다. 특히 AI는 인간이 가진 지적 능력을 컴퓨터를 통해 구현한 기술로 현재 파괴적 제품, 혁신적 서비스 구현에 AI 기술의 기여도가 가장 높다. 기업의 생태계 역시 AI 같은 소프트웨어 기술 의존도를 높이는 방향으로 진화하고 있다. 과거 단일 가치사슬 생태계에서는 기업 내부에 대부분 핵심 역량을 보유하고 있었다. 그러나 현재는 IT와 제조, IT와 서비스 등 기술을 통해 플랫폼 내 기업 간 정보와 역량을 연결하는 과정에서 협업형 비즈니스가 창출되는 경우가 많다. 이처럼 경계가 사라진 비즈니스 환경에서는 이종 영역 간 연계 과정이 복잡해지고 활용 자원도 다양해져 AI와 같은 소프트웨어 기술 의존도가 더욱 높아질 것으로 전망된다.

일본 기업은 AI를 어떻게 활용하는가
일본의 유수기업들은 벌써부터 AI를 도입해 활용하고 있다. 일본의 3대 시중은행은 IBM의 AI인 왓슨을 콜 센터 자동응답시스템으로 사용해 운영·고객지원 부문의 효율을 높였다. 은행들은 왓슨에게 업계 전문용어 사전에 실린 단어 5,000개와 Q&A집 1,500건, 업무 매뉴얼 1,500건을 외우게 하고 고객에게 질문 전화가 오면 왓슨으로 하여금 고객의 목소리를 문자 데이터로 변환·분석해 고객의 질문에 맞는 상위 5개의 답변을 표시하게 했다. 미스코시이세탄 백화점은 AI를 판매·마케팅·영업에 이용하고 있다. 고객이 AI가 탑재된 태블릿에서 마음에 드는 상품 몇 가지를 선택하면 AI가 해당 고객의 취향을 분석해 상품을 추천한다. 머신러닝을 이용해 맥주의 수요를 오차 1% 이내로 예측하는 아사히맥주의 AI는 제조·물류·SCM 부문에서 좋은 성과를 내고 있다. 매일 입력되는 제품 출하 정보와 기상정보, 체인점 납품 정보 등과 더불어 경쟁사의 출하 정보 데이터를 이용해 수요예측의 정확도를 향상시킨다. 
이 외에도 인사·인재 관리·총무 부문에서 AI를 도입해 정보 유출의 위험이 있는 직원을 색출하는 프런테오, 경영부문에서 AI로 하여금 찬반이 갈리는 문제에 의견을 제시하게 하는 히타치제작소 등이 있다. 이렇듯 4차 산업혁명은 AI만으로 이룰 수 있는 것이 아니며, 인간의 노동력만으로도 실현할 수 없다고 말한다. 또 AI와 인간의 협력이 필요하며, 부가가치 창출을 위해서는 둘의 노동력에 차이를 두는 것이 핵심이다. 일상생활 속 인간의 사회적 상호작용을 연구하는 미국의 사회학자 어빙 고프만은 인간끼리 협력하는 전략을 구사하려면 ‘상대방이 갖고 있지 않은 가치를 가지는 것’이 중요하다고 말했다. 즉, AI가 갖지 못한 가치를 인간이 지니는 것이 AI와 전략적으로 함께 일하기 위한 첫걸음이다.

경제학에서는 ‘대체재’와 ‘보완재’라는 개념이 있다. 대체재란 커피와 코코아의 관계처럼 서로 대체할 수 있는 성질을 가진 재화를 말하며, 보완재란 커피의 맛을 보완해주는 설탕과 같이 둘을 함께 소비할 때 효용이 증가하는 재화를 말한다. 여기서 생각해보자. 인간의 노동력이 AI가 지닌 노동력의 대체재라면 경쟁 관계가 생긴다. 그러나 보완재가 될 수 있다면 상호 간에 협력 관계가 싹튼다. 보완재가 되는 방법은 AI가 가질 수 없는 가치를 우리 인간이 가지는 것과 다름없다. 
AI 도입을 성공적으로 적용한 그룹인 ‘선구자’는 최적화된 인프라로 AI 기술을 통해 현재 생산성 및 성능 향상을 경험하고 있는 기업을 의미한다. AI 선구자 그룹의 대표주자인 알리바바(Alibaba)는 2017년 광군절(독신자의 날, 11월 11일) 이벤트 매출 증진을 위해 AI와 자동화 기술을 활용했고, 하루 만에 250억 달러라는 기록적인 매출을 달성했다. 이렇듯 AI 도입은 기업이 어떤 단계에 있는지 상관없이 기업이 경쟁우위를 확보하고 효율성을 개선할 수 있는 좋은 기회를 제공한다. 

마지막으로 AI 적용의 성과분석 및 성공사례의 타 부문 확산, 전사 AI 전략과 연계한 차기 프로젝트를 설계해야 한다. 이는 개별 프로젝트를 통해 창출된 AI 적용 성과를 전사로 확산할 필요가 있다는 것이다. AI 도입을 부정적으로 인식하던 이해관계자 및 내부 구성원을 대상으로 AI 도입 과정과 현재까지의 성과, 향후 목표 등을 공유하여 향후 전사 AI 전략 추진의 동력을 확보해야 한다. 프로젝트 추적 과정의 알고리즘, 솔루션 등 기술적 성과 분석과 향후 활용 및 개선 방안 등에 대한 아이디어 수집을 통한 전사 AI 전략도 업데이트해야 한다. 
일부 기업들이 AI 도입에 실패하는 주된 이유는 프로젝트 결과를 연계·활용하지 못하고, 또 다른 새로운 연구에 몰두했기 때문이다. 때문에 머신 러닝을 비롯한 AI 기술들은 학습을 할수록 더 나은 퍼포먼스를 창출할 수 있다는 점을 명심해야 하고 따라서 성공/실패의 결과를 차기 프로젝트의 설계로 연결시키는 단계가 매우 중요하다. AI는 사업 전략과 조직문화, 인재 발굴 등 기업 경영의 모든 영역에서 패러다임을 바꿔 놓을 것이기에 미래 AI로 인한 변화의 빅 픽처가 필요한 시점이다.          

이철영 대기자 lcyfe@sisanewn.co.kr

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