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고객 중심의 중고차 판매하는 빠방카 남상현 대표

기사승인 2019.02.13  17:27:52

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- 소비자에 신뢰와 투명성을 고객을 위한 최선의 서비스 고민

중고차에 대한 수요가 증가하고 있지만 소비자들의 불만과 피해 사례도 속출하고 있다. 자동차의 상태와 가격 책정에 대한 신뢰가 무너지면서 중고차 업계 내부에서도 자성의 목소리가 나오고 있다. 그동안 고객 중심의 서비스와 투명한 정보 공개로 신뢰를 받아온 중고차 매매 전문 기업 빠방카는 업계에서 새로운 바람을 일으키고 있다. 빠방카의 남상현 대표를 만나 경영철학을 들어본다.

 

고객 중심의 서비스로 큰 호응
중고차 매매 시장은 합리적 가격에 자동차를 구입하려는 소비자들의 요구에 맞추어 형성되어 왔다. 하지만 소비자가 품질을 정확하게 따져서 구입하기 어려운 점이 있어 소비자들의 불만이 큰 분야이기도 하다. 경기도 수원시 수원중앙매매단지에 위치하고 있는 중고차 매매 기업인 ‘빠방카’는 소비자들에게 합리적인 제품과 서비스를 제공하며 신뢰를 받고 있다. 남상현 대표는 10여 년 동안 중고차 업계에 몸담았으며 5년째 빠방카를 경영하고 있다. “빠방카는 자동차를 좋아하는 셋째 아들이 지어준 이름”이라고 소개한 그는 소비자들에게 찾아가는 서비스를 제공하며 중고차 업계의 질적 향상을 이끌고 있다. “고객들이 중고차 매물을 확인하기 위해 많이들 발걸음을 하지만 정작 방문했을 때 원하는 조건을 찾지 못해 시간을 허비하는 경우가 많아 출장 상담을 기획하게 되었다”는 그는 언제나 고객의 입장에서 서비스를 제공하려고 노력한다고 밝혔다.

빠방카는 고객들이 시간을 절약할 수 있도록 직접 노트북을 들고 출장 상담 서비스를 진행하고 있다. 일부러 시간을 내지 않고도 전문적인 상담과 매물 확인이 즉각 가능하다는 점에서 고객들의 호응은 뜨겁다. 한편 중고차의 고장 문제에 대한 고민을 조금이라도 덜기 위해 직영 서비스센터를 운영하고 있다. “중고차는 제품의 특성상 고장에 대한 부담을 안을 수 밖에 없다”면서도 “고객이 부담을 느끼는 부분을 조금이라도 줄이기 위해 서비스센터를 운영하고 있으며 수리 기간이 길어져 일상생활에 불편이 예상될 경우 대차 서비스도 제공하고 있다”고 말했다. 실제로 중고차를 구매하는 고객들의 불만 사항은 예상치 못한 고장과 수리 비용 부담이다.
남 대표는 “구매 후 한 달 이내에는 소모품을 무상으로 수리하고 있으며 타이어 균형 조정과 위치 교환, 워셔액 무상보충 등 고객들을 위한 서비스에 만전을 기하고 있다”면서 “중고차 업계 내에서 파격적인 서비스를 제공하면서 고객들의 긍정적은 반응을 이끌어냈다”고 말했다. 고객들이 최상의 서비스를 받을 수 있도록 노력하는 남 대표는 호텔경영학을 전공하면서 서비스 마인드의 필요성과 가치를 익힐 수 있었다. 실제로 호텔에서 근무하면서 직접 고객을 응대하면서 배운 이론을 실무에 적용하는 훈련 또한 경험했다. “전공 분야와 호텔에서의 근무 경험이 고객에 대한 배려, 고객의 입장에서 생각하는 자세를 체화할 수 있었던 것 같다”는 그는 “고객들이 편안하게 빠방카를 이용할 수 있도록 늘 고민하고 있고 또 그래야 한다고 생각한다”고 밝혔다. 빠방카를 통해 중고차를 구매한 고객들의 재구매가 이어지는 것은 철저한 고객 중심의 서비스가 있기 때문이다.

중고차 업계의 서비스 질적 개선 필요
자동차 고장은 인명 사고와 직결될 수 있기 때문에 안전 문제는 최우선적으로 검토되어야하는 부분이다. 하지만 남 대표는 업계에서 아직 이런 인식이 부족하다고 지적했다. “내 가족이 탄다는 마음으로 모든 차를 대한다”는 그는 “직영 서비스센터를 통해 차량을 진단하는 과정에서 침수, 교통사고 경험이 있는 차량을 걸러내고 점검과 정비에 만전을 기하고 있다”고 밝혔다. 스캔 시스템을 통과한 차량만을 취급하다보니 자연스럽게 고객들의 인정을 받게 되었다. 한편 “중고차를 구매하는 과정에서 피해가 자주 발생하면서 딜러에 대한 인식과 신뢰가 하락하고 있는데 신뢰를 지킨다는 책임감은 물론 고객들에게 보다 나은 서비스를 제공해야한다는 마음가짐이 부족하기 때문”이라고 지적한 그는 자신이 정직한 중고차 딜러라고 불리는 상황 자체를 안타까워했다. “신뢰받기 위해 노력하는 것이 아니라 그저 정당한 기본적 원칙을 지켰을 뿐인데 그것이 정직하다는 평가를 듣는 다면 그만큼 업계에 대한 불신이 팽배하다는 반증”이라는 것이다.
남 대표는 “자동차는 상당한 고가의 상품이기 때문에 제품에 대한 투명한 공개와 높은 서비스의 질이 전제되어야한다”고 강조했다. 빠방카는 매물들을 면밀하게 분석한 후 고객들의 니즈에 가장 적합한 차량을 추천하는 한편 당일 출고하는 고객 맞춤형 판매 서비스를 실시하고 있다. 또한 고객이 선택한 차를 직접 가져다주는 원스톱 픽업 서비스도 제공된다. 중고차를 구매하기 위해 상당한 시간을 투자해야하지만 그런 부담을 대폭 줄여주는 것이다. 그는 “직접 매물을 점검하고 모든 과정을 꼼꼼하게 확인하다보니 힘들기도 하지만 고객들의 안전을 책임진다고 생각하면 그만큼의 보람도 있다”고 말했다. 남 대표는 중고차 구매 시 피해를 최소화하기 위해서 필수적으로 점검해야할 사항에 대한 조언도 아끼지 않았다.

최근 중고차 구매가 늘어남에 따라 허위 매물로 인한 소비자 피해 사례도 증가하고 있는 상황이다. “신차와는 달리 중고차는 품질에 대한 직접적인 검증을 소비자가 확인할 수 없다보니 일방적인 피해를 당할 수 있다”면서 “실제로 인터넷 사이트에서 매물을 확인하고 방문을 하더라도 정작 다른 차를 판매하는 수법이 많다”고 한다. 이른바 미끼용 허위 매물인 셈이다. 소비자들의 이목을 끄는 허위 매물을 등록하고 방문한 고객들에게는 이미 해당 차량이 판매되었다면서 다른 차를 권하는 등 수법도 다양하다. 터무니없이 싼 가격으로 유인한 후 옵션 등의 핑계를 들어 최종 결제 가격을 올리는 경우도 있다. “매물을 사전에 재차 확인하고 방문하는 것과 성능기록부, 등록증을 확인하는 것으로 해당 수법으로 인한 피해를 줄일 수 있다”고 말했다. 좋은 조건의 차량이 지나치게 저렴하게 등록되어 있을 경우 허위매물 가능성을 의심해야한다. “싸면서 좋은 차는 없다”고 못 박은 그는 “성능기록부와 등록증을 확인하면 사고 조회, 차량 성능, 수리 내용 등을 파악해 차량의 신뢰도를 직접 체크할 수 있다”고 조언했다.
마지막으로 차량의 세부적인 부분을 확인하기 위해서는 직접 방문해서 타이어, 시트, 벨트의 상태를 살펴야한다고 말했다. “겉으로 드러나는 부분들의 마모 정도와 사용도를 눈으로 살펴보고 자동차가 보유하고 있는 옵션들이 제대로 작동하고 있는지를 하나하나 확인해야한다”는 것이다. “이러한 사항들을 점검한다면 중고차 구매 시 발생할 수 있는 피해 위험을 최소화할 수 있을 것”이라고 밝힌 남 대표는 앞으로 중고차 시장의 투명성이 개선되어 고객들의 신뢰를 얻을 수 있기를 바랐다.

투명한 중고차 시장 형성으로 신뢰 회복에 앞장설 것
빠방카는 신규 고객은 물론 재구매율이 매우 높은 중고차 업체로 알려져 있다. 그만큼 고객들의 신뢰를 받고 있다는 증거라고 할 수 있다. 재구매 고객 가운데서는 직접 방문해 차를 확인하지 않고 남 대표의 추천을 믿고 결정을 내리는 경우도 많다고 한다. 그는 “다시 빠방카를 찾아주시는 분들을 볼 때 마다 감사하다”면서 “그동안 받아온 신뢰를 돌려드리기 위해 더욱 노력한다”고 말했다. “고객들에게 필요한 서비스를 끊임없이 연구한다”는 남 대표는 중고차 업체의 특성을 살려 구매 고객에게 캠핑카 1박 무료 서비스를 기획하고 있다고 밝혔다. “캠핑카를 대여하는 비용이 상당하기 때문에 선뜻 이용하기 쉽지 않다”면서 “빠방카를 찾아주시는 분들에게 소중한 추억을 선사할 수 있을 것으로 기대한다”는 것이다.

남 대표는 그 동안 꾸준한 선행을 이어오고 있다. “1년에 중고차 2대씩을 기증하기로 결심했다”는 그는 벌써 6대의 차량을 필요한 곳에 기증했다. 매입한 중고차를 수리해 기증하기 위해서는 수백만 원의 비용이 들어가지만 그는 보험료 일부까지 지원하고 있다. “차를 받는 분이 부담 없이 사용할 수 있도록 최대한 배려하고 있다”고 한다. 한편 국제구호개발 NGO인 굿피플과 협약을 체결해 다양한 방식으로 사회에 기여할 수 있는 길을 열었다. 그는 “앞으로 굿피플의 국제구호 사업 수행에 필요한 이동수단 차량에 대한 정기점검과 소모품 무상 교환을 지원하게 된다”고 협약 내용을 설명했다. “굿피플은 1999년도부터 더 나은 세상을 만들어가기 위해 노력해온 단체”라고 소개한 그는 “지난 굿피플 방문 시 그동안의 행보에 큰 감동을 받았다”면서 함께 나눔 활동에 동참하게 된 계기를 말했다.
투명한 중고차 거래 시장을 형성하기 위해 노력하고 있는 남 대표는 “자동차를 판매한다는 것은 곧 고객의 재산과 그 가치를 지키는 일이기도 하다”고 강조했다. 눈앞의 이윤에 연연하는 것이 아니라 해당 업계 전반의 문제를 개선하기 위한 노력해왔기에 고객들에게 신뢰받는 지금의 빠방카가 있는 것이다. 이제 그는 개별 업체 빠방카의 성장을 넘어서 중고차 업계의 패러다임을 바꾸어 나가고 있다. “마트에 가서 물건의 가격표를 보고 자신의 기준에 따라 판단해 구매하는 것처럼 중고차 또한 투명한 정보 공개로 소비자들이 자신에게 맞는 합리적인 소비를 할 수 있다면 중고차 업계에 대한 불신을 극복할 수 있을 것”이라고 생각하는 남 대표는 “투명한 중고차 시장을 만들기 위해 힘쓰겠다”고 포부를 밝혔다.                     

임동훈 기자 stimeup@sisanewsn.co.kr

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